Accessibilité

Objectif

Liberty Utilities Co. (“Liberty Utilities”) s’est engagée à favoriser un environnement de service à la clientèle positif pour servir tous les clients, y compris ceux qui ont des limitations.
Liberty Utilities s’efforcera de fournir des services conformément aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances

Portée

1. La présente politique s’applique aux employés, aux agents et/ou aux entrepreneurs qui travaillent avec le public, et aux tiers qui agissent pour le compte de Liberty Utilities.
2. La section de la présente politique qui concerne l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’applique qu’à la fourniture de biens et de services qui ont lieu dans les locaux appartenant à Liberty Utilities et qui sont exploités par elle.
3. La présente politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de Liberty Utilities régissant la fourniture de biens et de services au public ou à des tiers.

Définition

Dispositif d’assistance: aide technique, appareil de communication ou autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes ayant des limitations. Les dispositifs d’assistance personnels sont habituellement des dispositifs que les clients apportent, comme un fauteuil roulant, une marchette ou une bombonne d’oxygène personnelle. Ce sont des dispositifs qui peuvent aider à entendre, à voir, à communiquer, à bouger, à respirer, à se souvenir ou à lire.

Limitation – le terme désigne:

• toute incapacité physique, infirmité, malformation ou défiguration causée par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et qui comprend, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, une amputation, un manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, le mutisme ou un trouble de la parole, ou la nécessité d’avoir recours à un chien-guide ou à un autre animal d’assistance, la nécessité d’utiliser un fauteuil roulant ou tout autre appareil ou dispositif;
• une déficience mentale ou une déficience sur le plan du développement;
• un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou plusieurs mécanismes mentaux impliqués dans la compréhension ou encore l’utilisation de symboles ou de langage parlé;
• un trouble psychologique;
• une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la loi en vigueur
• d’autres incapacités ou invalidités qui peuvent être définies dans les lois ou les normes applicables (par exemple, l’accessibilité, des lois ou des codes semblables relatifs aux droits de la personne).

Chien-guide: un chien guide est un chien qui a été rigoureusement dressé et dont le dressage est conforme à toutes les exigences applicables afin d’assurer la mobilité, la sécurité et une plus grande autonomie aux personnes aveugles.

Animal d’assistance: un animal est considéré comme un animal d’assistance pour une personne ayant une limitation si:

• il est manifeste que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à sa limitation;
• la personne fournit une lettre d’un médecin, d’un infirmier ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à une limitation.

Chien d’assistance: un chien, autre qu’un chien-guide pour les aveugles, est considéré comme un chien d’assistance si :

• il est manifeste pour une personne ordinaire que le chien agit comme chien d’assistance pour une personne ayant une limitation médicale;
• la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin, d’un infirmier ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien: une personne de soutien désigne, par rapport à une personne ayant une limitation, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, à recevoir des soins personnels, à répondre à ses besoins médicaux ou à avoir accès à des biens et services.

PRINCIPES

A. La fourniture de biens et de services aux personnes avec des limitations

Liberty Utilities fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

• s’assurant que tous les clients reçoivent le même traitement et la même qualité;
• permettant aux clients ayant des limitations de faire les choses à leur façon, à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des biens et à des services, dans la mesure où cela ne présente pas de risque pour la sécurité;
• utilisant des méthodes de rechange lorsque c’est possible pour s’assurer que les clients ayant des limitations ont accès aux mêmes services, au même endroit et de la même façon;
• tenant compte des besoins individuels au moment de fournir des biens et des services;
• communiquant de manière à tenir compte de la limitation du client.

 

B. Utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels

Les personnes ayant des limitations peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent à des biens ou à des services fournis par Liberty Utilities.

Dans les cas où l’appareil ou l’accessoire fonctionnel pose un risque pour la sécurité, ou lorsqu’un problème lié à l’accessibilité se présente, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux biens et services. Par exemple, une bombonne d’oxygène ne doit pas se retrouver près de flammes nues. Par conséquent, on pourrait accommoder un client ayant une bombonne d’oxygène en s’assurant que le client se trouve dans un endroit qui serait considéré comme sécuritaire tant pour le client que pour Liberty Utilities et ses employés, agents et entrepreneurs. Autre exemple, lorsqu’une personne a besoin d’appareils ou d’accessoires fonctionnels à des fins de mobilité et qu’il n’y a pas d’ascenseur, le service pourrait être fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Utilisation d’animaux d’assistance, de chiens-guides et de chiens d’assistance

Les personnes avec des limitations et leurs animaux d’assistance seront les bienvenus dans les locaux de Liberty Utilities.

Il se pourrait, en de rares circonstances et pour des raisons de santé et de sécurité d’une autre personne, qu’il faille évaluer la possibilité d’une personne avec une limitation d’entrer sur les lieux si elle est accompagnée d’un animal d’assistance. Cela pourrait être le cas si, par exemple, une personne est allergique aux animaux et qu’elle peut être affectée gravement si elle se trouve à proximité d’un animal. Au besoin, une évaluation des risques sera effectuée par Liberty Utilities.

La personne accompagnée d’un animal d’assistance est responsable de prendre soin de son animal et de le maîtriser en tout temps, y compris d’assurer la sécurité de l’animal, de même que son nettoyage.

D. Recours à des personnes de soutien

Une personne avec une limitation qui doit être accompagnée d’une personne de soutien pourra être accompagnée de cette personne dans les locaux de Liberty Utilities.

Dans les cas où des renseignements confidentiels pourraient être discutés, le consentement sera obtenu du client avant d’engager toute conversation de ce genre.


E. Avis d’interruption de service

En cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services offerts aux clients ayant des limitations (par exemple, l’accessibilité à des fauteuils roulants), des efforts raisonnables seront déployés pour que les clients soient avisés rapidement.

Les avis seront clairement affichés et comprendront des renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue de celle-ci et une description des autres installations ou services, le cas échéant.

L’avis sera placé à des endroits bien visibles, y compris au point de perturbation et aux entrées de l’immeuble, ainsi que sur le site Web de Liberty Utilities.

F. Commentaires des clients

Liberty Utilities donnera aux clients l’occasion de partager leurs commentaires relativement aux biens et services offerts aux personnes ayant des limitations. Des formulaires de commentaire ainsi que d’autres méthodes pour communiquer les commentaires, verbalement (en personne ou par téléphone) ou par écrit (manuscrit ou par courriel), seront disponibles sur demande.

Tous les commentaires seront adressés aux ressources humaines ainsi qu’à un représentant du service concerné.

Dans la mesure du possible, le commentaire sera adressé immédiatement. Dans certains cas, le commentaire peut nécessiter un examen plus approfondi avant qu’une mesure ne soit prise. Dans de tels cas, Liberty Utilities répondra le plus tôt possible.

G. Formation

Liberty Utilities offrira de la formation à tous les employés et à ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures liées au service à la clientèle.

Toutes les personnes seront formées, y compris : le personnel de direction, les employés, cadres et non-cadres. Les nouveaux employés recevront une formation au cours des trois premiers mois de leur emploi.

La formation comprendra :

• la révision des objets de toutes les lois applicables en matière d’accessibilité ou de toute autre loi semblable et de ses exigences;
• la politique de Liberty Utilities et comment assurer la prestation de services accessibles aux personnes ayant des limitations;
• les directives sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de limitations;
• les façons d’interagir avec les personnes ayant des limitations et qui utilisent un appareil fonctionnel, ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance, ou d’une personne de soutien.

Les employés seront également formés si des changements sont apportés à cette politique.

H. Avis de disponibilité

Liberty Utilities avisera le public que des politiques d’accessibilité sont disponibles sur demande en visitant le site Web de Liberty Utilities, ou en demandant une copie au service des ressources humaines par l’intermédiaire de votre représentant régional du service à la clientèle, dans un format qui tient compte de la limitation de la personne.